By Frederick F.Reichheld and Paul Rogers
ترجمه: ناصر امامي ميبدي و مجتبي بهرامي
از عصر كشتی‌های چوبی كه رایج‌ترین شكل انگیزش، چوب و شلاق بود، چالش سازمان‌ها، انتخاب درست افراد و هدایت آنان به سمت كار مشتاقانه بوده است. گر چه زمام‌داران شركت‌های امروزی روشنفكر شده و از شلاق استفاده نمی‌كنند، اما هنوز هم با این چالش روبه‌رو هستند: چگونه شركت می‌تواند نیروی انسانی خود را به افرادی شایسته تبدیل كند؟
اخیراً تعدادی از شركت‌ها برخلاف روش‌های پیشین با ارتباط‌دادن پاداش‌ها به عملكرد گروهی افراد و واگذاری مسئولیت ارزیابی عملكرد به كاركنان و مشتریان به حل این مشكل پرداخته‌اند. شركت‌های مشهوری در جهان از این روش بهره می‌گیرند: رنت.اِی.كارRent-A-Car كه از شهرت بالایی برخوردار است؛ رستوران‌های اپل‌بی Applebee كه در سرتاسر آمریكا گسترده شده‌اند و فروشگاه‌های موادغذایی سوپركین ایرلند كه شهرت كم‌تری دارند. تمام این شركت‌ها ارزیابی عملكرد عملیات خود را به مشتریان و بازخورد حاصل از آن‌ها واگذار كرده و بهره‌وری صرف را مبنای عملكرد برتر نمی‌دانند. این شركت‌ها هم‌چنین از شاخص‌های ساده‌ای برای جبران خدمات، ارتقا و انتقال شغلی استفاده می‌كنند