ترجمه: امیرحسین شیوازاد و سیدمحمد اعظمی نژاد
تحولات بنیادین مستلزم استراتژی‌های خلاف‌قاعده هستند.
درک درست تعاملات مشتری هيچ‌گاه این‌قدر مهم نبوده است، به‌ويژه از زمانی که شبکه‌های اجتماعیْ صدایی رسا به مشتريان ناراضی بخشیده‌اند. بسیاری از شرکت‌ها خواهان بهبود سطح خدمات هستند، اما سوال اين است که چگونه؟
پاسخ معمول به اين پرسش، بازنويسی دستورعمل‌های کارکنان خط‌مقدم و انجام پروژه‌های آزمايشی است. اين تاکتيک‌ها ممکن است منجر به بهبودهاي تدریجی شود که برای شرکت‌هایی مناسب است که خدمات مشتري آن‌ها به‌خوبی عمل می‌کند. اما اگر اين عملیات بدجوری دچار دردسر باشند يا صنعت شرکت در حال ویرانسازی باشد و مشتریان به‌ناگه گزینه‌های بیش‌تری در دسترس داشته باشند، بنابه توصیه ران کافمن و یوخن ریتز، پژوهشگران و مشاورين مستقر در سنگاپور، باید تغییر فرهنگی عمیق‌تری را صورت داد. آن‌ها بر اساس تجربيات 25ساله خود در زمينه عملیات جهانی خدمت به مشتري، پيشنهاد می‌کنند چهار اقدام مرسوم (چه به‌تنهایی و چه ترکیبی) کنار گذاشته شوند.
از کارکنان رودررو با مشتري آغاز نکنيد. در عوض، اطمينان حاصل کنيد به‌اندازه کافی از آن‌ها پشتيبانی می‌شود. در هر حال، کارکنان خدمات مشتری معمولا اهمیت مشتريان راضی را بهتر درک می‌کنند و اغلب، مشکل واقعی در پشتیبانی (لجستیک)، آی.تی یا برخی از دیگر کارکردها نهفته است که نیازهای همکاران خط‌مقدم خود را برآورده نمی‌سازند. اگر این وضع مصداق داشته باشد، تلاش‌ها برای بازتعلیم کارکنان خط‌مقدمْ شايد باعث اتلاف وقت و ایجاد ناامیدی شود. از این رو، آموزش خدمت را به همه کارکنان بدهید و توجه ویژه‌ای به ارائه‌دهندگان داخلی خدمات متمرکز سازید.