By Tony Simons
نوشته: پروفسور تونی سایمونز
ترجمه: هایده سعیدی
همه می‌دانند كه مدیران باید به‌درستی به گفتار خود عمل كنند. مدیری را مجسم كنید كه شعار «همیشه حق با مشتری است» را در همة واحدها نصب كرده، اما یك ماه بعد، تعداد كاركنان واحد خدمات مشتریان را كاهش می‌دهد. او ممكن است حقیقتاً برای این كار دلایل خوبی داشته باشد، یا حتی فراتر از آن، انتخاب دیگری نداشته باشد، اما بدین ترتیب، او تیشه بر ریشه اعتماد كاركنان خود زده و باید بهای آن را بپردازد.
ولی هزینة واقعی این مسئله چیست؟ واضح است كه عواقب آن به‌سختی قابل‌اندازه‌گیری هستند: ممكن است كاركنان كمتر دل به كار بسپارند، كمتر پذیرای ایده‌های جدید باشند و در چالش‌های بعدی، كمتر از مدیر خود حمایت كنند. گر چه ممكن است كمی عجیب به نظر رسد، اما تاكنون هیچ‌كس مستقیماً به اندازه‌گیری اثرات عدم‌التزام مدیر به گفتارش بر عملكرد مالی شركت نپرداخته است. من و همكارم، جودی مك‌لین پاركس Judy McLean Parks تصمیم گرفتیم این كار را انجام دهیم.
ما فرض كردیم مشاهده ناهماهنگی میان گفتار و رفتار مدیران، پدیدآورنده موجی از عكس‌العمل‌ها دركاركنان است كه نهایتاً موجب سلب اعتماد، كارایی و تمایل آنان به تلاش بیشتر می‌شود. سپس، نتیجه گرفتیم كه این آثار موجب كاهش رضایت مشتریان و افزایش هزینه كاركنان شده و درنهایت،بر میزان سودآوری تاثیر منفی دارد.