By James R.Detert/Amy C.Edmondson

نوشته: جیمز دیترت و ایمی ادموندسون

ترجمه: نسیم ناجی

هرچه کارکنان بيش‌تر لبخند بزنند، مشتريان شادتر خواهند بود. اين نتيجه تحقيق جديدي است که توسط دانشگاه‌هاي ايالتي بولينگ‌گرين و پن انجام شده است.

پاتريشيا بارگر و آلاسيا گراندي با کمک مشاهده‌گران آموزش‌ديده، 173 رودررويي مشتريان و کارکنان را در قهوه‌خانه‌ها (کافي‌شاپ‌ها) با امتيازدهي به «شدت لبخند» كاركنان در مقياس «اخم» تا «خنده كامل» (در حالتي که دندان‌ها ديده مي‌شوند)، در مراحل مختلف عرضه خدمات دنبال کردند. سپس سراغ مشتريان رفته و از آن‌ها در مورد تجربه خود از خدمت دريافتي سوال مي‌کردند. در عمل، هر چه لبخند کارمند شديدتر بود، مشتري بيش‌تر آن فرد را شايسته مي‌ديد و رودررويي خود با او (که به‌طور متوسط تنها دو دقيقه به‌طول مي‌انجاميد) را رضايت‌بخش مي‌دانست.

اما اين محققين و نيز ديگر محققان هشدار مي‌دهند، الزام‌کردن لبخند براي کارکنان مي‌تواند نتيجه معكوس داشته باشد. مطالعات نشان داده که مجبورکردن کارکنان به داشتن رفتار دوستانه (هنگامي که آن‌ها احساس دوستانه‌‌اي ندارند) ممکن است منجر به نارضايتي شغلي و افسردگي شود. لبخندهاي اجباري نيز ساختگي به‌نظر مي‌رسند. محققين تاکيد دارند مشتريان رفتارهاي ساختگي و دروغين را تشخيص داده و اين‌گونه رفتار را نمي‌پسندند.