By Andy Taylor
نوشته: آندی تیلور
ترجمه: راحله چلبی
راضی ساختن مشتری یكی از چالش‌هایی است كه شركت‌های خدماتی با آن مواجه‌اند. اما زمانی كه شركت شما سریعاً رشد می‌كند، چگونه ثبات‌رویه و كیفیت خدمات را حفظ می‌كنید؟ این چالشی بود كه ما در ای.آر.سی Enterprise Rent-A-Car (موسسه‌ای كه در زمینه كرایه خودرو به سازمان‌ها فعالیت دارد) با آن در اواسط دهه 1990 مواجه بودیم. ما كشف كردیم كه باوراندن فراهم‌سازی خدمات مشتری باكیفیت به افراد یك چیز است و استمرار تمركز مدیران پرمشغله، جاه‌طلب و تا حد زیادی مستقل، بر عرضه این خدمات چیزی دیگر.
در سال 1994، ما تجربه یك دهه رشد فوق‌العاده را داشتیم. ما به یك شبكه وسیع با بیش از 4000 شعبه گسترش یافتیم و درآمد ما از حدود 200 میلیون‌دلار به دو میلیاردلار افزایش یافت. سود ما هم هر ساله رشد می‌كرد. ما هر روز در حال افتتاح یك شعبه در جای‌جای امریكا بودیم و شروع به جهانی‌شدن كرده بودیم. اما نامه‌ها و تلفن‌های مشتریان و انتقادهایی كه از دوستان می‌رسید، نشان می‌داد كه كیفیت و ثبات‌رویه خدمات ما در حال نزول است. این برای من وحشتناك بود، چرا كه پدرم، جك تیلور، شركت را با هدف خدمات شخصی باكیفیت بنا نهاده بود. تنها راه پایبندی به ماموریت و رسالت خود و تداوم رشد، وفاداری مشتریان بود. مشكل، مدیران اجرایی بودند كه رشد ما را هدایت می‌كردند (و پاداش‌های سخاوتمندانه‌ای هم دریافت می‌كردند) و باور نداشتند كه ما یك مشكل جدی و سیستماتیك (ریشه‌ای) داریم. ایجاد وفاق در مورد اینكه كه بعضی چیزها واقعاً نابود شده‌اند و سپس، تمركز كامل انرژی تیم برای ترمیم آن، فرایندی طولانی و دشوار بود.