BY Richard t. watson

نوشته: ریچارد واتسون

ترجمه: اعظم سلطانی

افراد و كسب­و­كارها مدت­­هاست بر سر این موضوع نزاع دارند كه چه كسی مالك اطلاعات شخصی مصرف‌كنندگان است. ضربه اصلی ممكن است توسط تعامل مدیریت‌شده توسط مشتری (سی.ام.آی) وارد شود كه مدل جدید خدمت است و رواج‌یافتن آن پیش‌بینی می‌شود. سی.ام.آی با دادن اختیار كنترل اطلاعات مربوط به خریدهای گذشته و ترجیحات به مصرف‌كنندگان، تقریباً آن‌ها را برنده این میدان كرده است. اما سی.ام.آی به شركت‌ها هم كمك می‌كند تا بینش عمیقی نسبت به مصرف­كننده پیدا كنند. چیزی كه مدیریت روابط مشتری (سی.آر.ام) تنها وعده آن را می­دهد.
گروهی از اساتید بازاریابی و سیستم­های اطلاعاتی مدیریت از دانشگاه­های جورجیا، كورنل، كویینز و میامی، پس از سه سال مطالعه روی خدمات مشتری مبتنی بر اینترنت در 36 شركت، مفهومسی.ام.آی را بسط دادند. اماسابقه سی.ام.آی به گذشته برمی­گردد: جان هگل و جفری ریپورت، بعضی از تاثیرهایكنترل مشتری بر اطلاعات را در مقاله­ای به سال 1997 در هاروارد بیزنس ریویو بیان كرده‌اند.