همه شرکت‌ها ادعا می‌کنند استراتژی‌هایشان بر اساس نیازهای مشتریان هدایت می‌شوند. اما هنگامی که واژه «مشتری» همه نهادهای موجود در زنجیره ارزش یک شرکت یعنی مصرف‌کنندگان، تامین‌کنندگان، خرده‌فروشان و حتا واحدهای داخلی نظیر واحد تحقیق‌وتوسعه را دربرمی‌گیرد، مدیران تمرکز خود را از دست می‌دهند و شرکت‌هایشان در مقابل رقبایی که تعریف مشخصی از مشتریان و نحوه خدمت‌رسانی به آن‌ها دارند آسیب‌پذیر می‌شوند.
در این مقاله، رابرت سیمونز از دانشکده کسب‌وکار هاروارد چارچوبی ارائه می‌دهد که می‌تواند به شرکت‌ها در جهت تدوین استراتژی‌های به‌واقع مشتری‌محور کمک کند. این چارچوب چهار مرحله را مشخص می‌کند:
· اول، بهترین مشتری اصلی کسب‌وکار خود را شناسایی کنید. این انتخاب منابع و توانایی‌های مورد نیاز و چگونگی سازمان‌دهی کسب‌وکارتان را مشخص می‌کند. آمازون به چهار نوع مشتری کاملا متفاوت (مصرف‌کنندگان، فروشندگان، بنگاه‌ها و تامین‌کنندگان محتوا) خدمات ارائه می‌دهد، اما بخش بزرگی از منابع خود را در جهت جلب رضایت مصرف‌کنندگان صرف می‌کند، حتا اگر این اقدام باعث شود فروشندگان و تامین‌کنندگان محتوا گاهی احساس کنند به آن‌ها توجه کافی نمی‌شود.
· دوم، فرایندهای با هدف شناسایی ارزش‌های مشتری اصلی‌تان خلق کنید. تحلیل داده، تحقیقات مردم‌شناسی و سایر روش‌ها می‌توانند از نیازها و خواسته‌هایی پرده بردارند که خود مشتریان ممکن است نسبت به آن‌ها آگاه نباشند.
· سوم، بر اساس استفاده از یک یا تعداد بیش‌تری از مدل‌های پنج‌گانه کسب‌وکار، نسبت به تخصیص منابع اقدام کنید. مدل‌های پنج‌گانه عبارتند از قیمت پایین (وال‌مارت)، خلق ارزش محلی (نستله)، استاندارد جهانی کیفیت عالی (مایکروسافت)، رابطه خدماتی اختصاصی (آی.بی.ام) یا دانش تخصصی (مرک).
در نهایت، یک فرایند کنترل تعاملی در جهت نظارت بر تغییرات فرضیه‌هایی که زیربنای انتخاب‌هایتان را شکل می‌دهند و یک طرح عملی برای پاسخگویی به آن تغییرات ایجاد کنید