By Ethan Bernstein/ Ryan Buell

نوشته: اتان برنستاین و ریان بیول

ترجمه: فریبا یاوری

کنتارو هایاشی (کن) در حالی که مطمئن نبود موفق می‌شود یا نه، دگمه‌های یونیفورمش را بست. او مدیر بخش خدمات زمینی ‌آر.اس.آ (وابسته به خطوط هوایی ‌رایزینگ‌سان) و مسئول خدمات‌رسانی به هواپیماهای شرکت در فرودگاه‌های سراسر ژاپن بود، ولی در ماه‌های اخیر تحت فشار زیادی قرار داشت. به‌دلیل افزایش تقاضا برای سفرهای هوایی، پروازهای ‌رایزینگ‌سان بیش‌تر و پرمسافرتر از گذشته شده بود. اما طی سال گذشته، «زمان ‌آماده‌سازی» (زمانی که افراد کن هواپیماها را تمیز، کنترل، بارگیری و سوخت‌گیری می‌کنند) از میانگین دوازده دقیقه به بیست دقیقه افزایش یافته بود و در زمانی که برنامه‌های پرواز پیچیده‌تر، فواصل بین بلندشدن هواپیماها کوتاه‌تر و مسافران بی‌وفاتر شده‌ بودند، این تاخیرها هزینه داشت.
مشکل به‌آسانی قابل‌تشخیص بود: خدمات زمینی ‌آر.اس.آ تلاش می‌کرد کار بیش‌تر را با همان تعداد کارمند انجام دهد. ولی کن می‌دانست نمی‌تواند به‌سادگی نزد کمیته مدیران برود و درخواست بودجه برای افزایش کارکنان دهد. اعضای کمیته اصرار می‌کردند ابتدا کارایی افراد را بهبود بخشد. پس از چند ملاقات بی‌فایده با مدیر ارشد عملیات، ر‌ییس منابع انسانی و مشاوران صنعت، کن تصمیم گرفت خود در این مورد تحقیق کند.