By Kevin Peters
نوشته: کوین پیترز
ترجمه: مهدی زارع
در سال 2010 که پيترزبه ریاست عملیات آفيس‌دپو در آمریکای شمالی منصوب شد، امتیاز خدمات مشتری (که توسط یک شرکت مستقل بازرسی خرید اندازه‌گیری می‌شد) وضعیت بسیار خوبی داشت، اما فروش رو به کاهش بود. او برای یافتن علت به‌صورت ناشناس از هفتاد فروشگاه در پانزده ایالت بازدید کرد، با مشتریان گفت‌وگو کرده و رفتار آن‌ها را زیر نظر گرفت. مهم‌ترین مسئله برایش این بود که چند مشتری با دست خالی از فروشگاه بیرون می‌آیند. مشخص شد امتیاز خدمات مشتری آفيس‌دپو به عواملی ارتباط دارد که برای مشتریان بی‌اهمیت است: برای مثال، نظافت زمین و دستشویی. به کارمندان هم برای تمرکز بر مسائل اشتباه انگیزه داده شده است: معلوم شد برخی همکاران ترجیح می‌دهند درگیر موجودی انبار باشند تا به مشتری بپردازند. تعامل پیترز با مشتریان سه شناخت به او داد: فروشگاه‌ها باید کوچک‌تر شوند، تجربه درون فروشگاه را به‌شدت بهبود بخشند و با ارائه خدماتی چون ارسال و کپی، ارزش‌افزوده ایجاد کنند. آفيس‌دپو از آن موقع سی فروشگاه را به‌صورت آزمایشی تغییر داده و همکاران را بازآموزی کرده است. اولین نشانه‌های بهبود نیز دیده شده است.