By Matthew Dixon/ Karen Freeman/ Nicholas Toman

نوشته: ماتیو دیکسون، کارن فریمن و نیکولاس تومان

ترجمه: دکتر احمد روستا و دكتر نگار معتمدی

برای جلب وفاداری واقعی مشتريان، بوق‌وکرنا را کنار بگذارید و فقط به فکر حل مشکلات آن‌ها باشید.

هیات اجرایی شرکت دیکسون و همکارانشان پنج تاکتیک ایجاد وفاداری را توضیح می‌دهند که هر شرکتی باید بپذیرد: کاهش نیاز به تماس مجدد با پیش بینی و مواجه با مسائل اصلی مرتبط، تجهیز نمایندگان برای در نظر گرفتن بعد عاطفی تعاملات مشتریان، حداقل سازی نیاز مشتریان برای تغییر مجراي خدماتی، استخراج و استفاده از بازخورد مشتریان مشکل‌دار، تمرکز بر حل مسئله و نه سرعت.

نويسندگان هم‌چنین شاخص «امتیاز تلاش مشتری» را معرفی می‌کنند و نشان می‌دهند نسبت به «اندازه‌گیری رضایت مشتری» یا «امتیاز ترویجی خالص»، مقیاس بهتری برای پیش‌بینی وفاداری مشتری است. هم‌چنین ابزار تشخیصی دیگری را به خوانندگان پیشنهاد می‌کنند: «ارزيابي زحمت مشتری». آن‌ها نتیجه می‌گیرند ما به نقطه عطفي نزديك مي‌شويم که عمر تلفن به‌عنوان‏‏‏ مجراي اصلی تعاملات خدماتی به‌پايان مي‌رسد و از اين رو،‏ مدیران فرصتی برای بازسازی سازمان‌های خدماتی خود و قرار دادن كاستن از زحمت مشتری در مرکز توجه خواهند داشت.