By Michael Harris/ Bill Tayler
نوشته: مایکل هریس و بیل تایلر
ترجمه: دکتر مهسان زارع
هر روزه کم‌وبیش در همه شرکت‌ها، استراتژی توسط ارقام به‌گروگان گرفته می‌شود. از آن‌جا که استراتژی انتزاعی است، کارکنان اغلب به‌صورت ذهنی آن را با شاخص‌های ملموسی (سخت) جایگزین می‌کنند که برای ارزیابی موفقیت سازمان در اجرای استراتژی تعریف شده‌اند. این گرایش را «جایگزینی» می‌نامند و ارزش زیادی را از بین می‌برد. بانک ولزفارگو را در نظر گیرید. مدیران آن تصمیم گرفتند فروش مکمل به مشتریان را اندازه‌گیری کنند تا عملکرد استراتژی بانک در ایجاد روابط بلندمدت با مشتریان را ارزیابی کنند. تمرکز بر اهداف فروش مکمل منجر به این شد که کارکنان 3.5 میلیون حساب بدون رضایت مشتری باز کنند. این‌کار به‌‌طرز مضحکی به‌شدت به روابط بلندمدتی که مطلوب بانک بود آسیب زد.
گرچه افتادن در دام جایگزینی راحت است، اما شرکت‌ها می‌توانند با انجام اقداماتی از آن جلوگیری کنند. برای مثال، می‌توانند افرادی را که در پیاده‌سازی استراتژی نقش خواهند داشت در تدوین آن مشارکت دهند و بدین ترتیب، احتمال درک استراتژی را افزایش داده و احتمال جایگزینی آن با یک شاخص‌ را کم‌تر کنند. پیوندزدن مشوق‌های مالی به یک شاخص‌ معمولا اشتباه است: این‌کار تنها تمرکز بر اعداد را افزایش می‌دهد. اما استفاده از چند شاخص‌ بسیار مفید است. این واقعیت را برجسته می‌کند که هیچ شاخصی به‌ تنهایی استراتژی را نمایندگی نمی‌کند و باعث می‌شود افراد کم‌تر از جایگزینی استفاده کنند.