By Robert S. Kaplan/ Steven R. Anderson
نوشته: رابرت کاپلان و استیون آندرسون
ترجمه: دکتر حمیدرضا فرتوک زاده و محمود ایمانی
اولين استفاده‌كنندگان از سيستم‌هاي مديريت روابط مشتري (سي.آر.ام) نااميد از هزينه‌هاي بالا و مزاياي مبهم آن بودند. آن‌ها پس از عصر دات‌كام به اين فناوري به‌مثابه سرمايه‌گذاري اغراق‌آميز در فناوري اطلاعات مي‌نگريستند كه وعده‌هاي اوليه‌اش هيچ‌گاه تحقق نخواهد يافت. اما اكنون اتفاقي غيرمنتظره در حال وقوع است. فروش سيستم در حال افزايش است و مديران از سرمايه‌گذاري در سي.آر.ام ابراز رضايت مي‌كنند، چه‌چيز تغيير كرده است؟
طيف وسيعي از شركت‌ها با موفقيت در حال دستيابي به يك رويكرد منظم و عملگرايانه در سي.آر.ام هستند. غالب آن‌ها به جاي استفاده از سي.آر.ام براي ايجاد تحول در تمام ابعاد كسب‌وكار خود، سرمايه‌گذاري خود را معطوف به حل مسائل معين و مشخصي در چهارچوب چرخه ارتباط با مشتري كرده‌اند.
مولفان مقاله، عصاره تجربيات پيشتازان سي.آر.ام را در چهار پرسش خلاصه كرده‌اند كه همه شركت‌ها بايد هنگام راه‌اندازي طرح‌هاي سي.آر.ام از خود بپرسند: آيا مسئله راهبردي است؟ آيا تمركز سيستم بر نقطه اصلي مشكل است؟ آيا به داده‌هاي كامل نياز هست؟ راه درست براي توسعه اولين نسخه سيستم جديد كدام است؟
سوالات فوق، بازتابنده واقع‌گرايي نويني در مورد زمان و چگونگي توسعه سي.آر.ام براي كسب بهترين ثمرات است. با علم به اين‌كه داده‌هاي بسيار دقيق و به‌هنگام در تمام شئون كاري مورد نياز نيست، پيشتازان سي.آر.ام، ايده‌هاي خود را به پروژه‌هايي تبديل كرده‌اند كه امكان توسعه آن‌ها در صورت دسترسي به اطلاعات كامل وجود دارد. در صورت موفقيت در اولين پروژه هدف، از آن به منزله سكوي پرشي براي حل مشكلات ديگر استفاده خواهد شد.
به‌عبارت ديگر، سي.آر.ام مانند هر ابزار ارزشمند مديريتي ديگر و كليدهاي پيروزي، نيازمند مديريت قوي و رهبري واحد در عمل، برنامه‌ريزي راهبردي هوشمندانه، معيارهاي شفاف سنجش عملكرد و برنامه‌اي منسجم است كه تحولات سازماني و فرايندي را با كاربردهاي فناوري نوين همراه سازد.