ترجمه: سعیده رجایی هرندی
در طول دهه گذشته شرکت‌های بسیاری ساختار‌های خود را به جای محصول بر بخش مشتری متمرکزکردهاند و حدود سی درصد شرکت‌های فهرست فورچون‌پانصد (شامل اینتل، آی.بی.ام و امریکن‌اکسپرس) چنین کرده‌اند. اما پژوهش جویئون لی از دانشگاه لیها، نشان می‌دهد که منافع آن تنها پس از چند سال افت حاصل خواهد آمد.
در 37 شرکت فورچون‌پانصد که این چرخش را کرده‌اند، بازده سرمایه به‌طور متوسط، ابتدا تا سی درصد کاهش یافت و تنها پس از سی ماه بهبود یافت. برخی مواقع این منافع هرگز محقق نمی‌شوند. این امر زمانی اتفاق افتاد که رقبا نیازهای مشتریان را برآورده کرده بودند یا زمانی که مشتریان به سفارشی‌سازی و پاسخگویی بیش‌تر بی‌تفاوت شدند. خبر خوب این است که این بهبود، اگر رخ دهد، قابل‌توجه و بالغ بر یازده درصد سطوح قبل از تجدید ساختار خواهد بود.
مدیران‌عامل باید پیش از هر تجدیدساختار مشتری‌مدار به‌دقت عرصه رقابتی را رصد کنند و اطمینان یابند که همه می‌دانند عملکرد پیش از هر صعودی، نزول خواهد کرد.