By Rob Markey
نوشته: راب مارکی
ترجمه: اشکان فلاحتکار و بهناز سپهری

زمان آن رسیده تا ارزش آن‌ها را اندازه‌گیری و مدیریت کنید.
رهبران می‌دانند که باید کسب‌وکار‏های خود را برای بیشینه‌سازی ارزش پایگاه مشتریان مدیریت کنند. اما اغلب، فشارهای درآمدی منجر به اقدامات کاهنده هزینه می‏ شود که مشتریان را آزرده می‏ سازند.
شرکت‏ هایی که بر اساس وفاداری هدایت می‏ شوند ‌به‌طور متفاوتی عمل می‏ کنند. آن‌ها سامان هایی ایجاد می‏ کنند تا بتوانند ارزش مشتریان را اندازه ‏گیری کنند و روی فناوری‏ های توانمند‏ساز مورد‏نیاز سرمایه‏ گذاری می‏ کنند، آن‏ ها از شیوه‏ های تفکر طراحی برای ایجاد وفاداری مشتریان استفاده می‏ کنند؛ کسب‌وکار را پیرامون نیازهای مشتری سازمان‏دهی می‏ کنند و سازمان و ذینفعانش (کارکنان، اعضای هیات مدیره و سرمایه‏ گذاران) را در این دگرگونی مشارکت می‏ دهند.
نتایج کار خود را هم در قالب‏ هایی گزارش می‏ کنند که به سرمایه‏ گذاران و سایر ذینفعان امکان قضاوت آگاهانه می‌دهد.