نوشته اشیش ناندا و داس نارایانداس
ترجمه دکتر حامد محمدی شهرودی و آرش غفاری
در خلال رکود اقتصادی، شرکت‌های مشاوره، حقوقی و حسابداری، تنها برای روشن نگه‌داشتن چراغ کسبوکار، اغلب شروع به ارائه خدمات و گرفتن مشتریانی میکنند که در واقع نباید اینکارها را بکنند. این مسیر خطرناک است. اگر اقدامهای یک شرکت دارای ترکیبی پراکنده از مشتریها و جهتگیریهای استراتژیک نامشخص باشد، باعث تضعیف نمایه شرکت و منجر به تضادهای داخلی به ویژه در مورد مسیر حرکتی سازمان در آینده میشود. این مقاله دو ابزار ارائه میدهد که شرکت‌های خدمات حرفه‌ای میتوانند از آنها برای مدیریت ترکیب مشتریان و بهینه‌سازی موقعیت استراتژیک خود استفاده کنند. نخستین ابزار، طیف اقدام است. تمام اقدامات روی پیوستاری از پیچیدگی («مقدمات» تا «علم موشک») قرار میگیرند، از هر موقعیتی در این طیف میتواند سودآور باشد، گرچه نیروهای محرک سودآوری هنگام حرکت در طول آن تغییر میکنند: همچنان که توانایی ها و مهارتهای مورد نیاز هم تغییر میکنند. اقدامهای موفق، موقعیت واقعی خود را روی طیف درک میکنند و میدانند از کدام اهرمهای عملکرد باید استفاده کنند. ابزار دوم، ماتریس مجموعه مشتریهاست که مشتریان را بر اساس هزینه خدمت و تمایل به پرداخت به چهار دسته تقسیم میکند. شرکتها به جای اینکه مشتریها را در این چهار دستهبندی قرار دهند، باید تلاشهای خود را بیشتر بر جذب و فراگیری متمرکز کنند و استراتژیهای مختلف ارتباطی را با هر نوع مشخص از مشتری دنبال کنند.